このページの要点
- 乗り換えの理由は、以前のサービスの回答が「担当は不在です」だけだったこと
- 細かい条件での振り分けに対応でき、社内で振り分けにかけていた手間が減った
- FAX番号・住所・送料など、決まった問い合わせへの一次案内で待たせなくなった
回答企業
| 業種 | 精密機器の設計・製造・販売 |
|---|---|
| 規模 | 従業員十数名 |
| 利用のきっかけ | 利用していた電話代行のサービス内容に不満があり、電話代行などの検索で当社を見つけて乗り換え |
※ご利用開始から3ヶ月の時点で実施した導入アンケートの回答をもとにしています。掲載許諾の条件に従い、社名は伏せています。
乗り換え前の困りごと。
乗り換えの理由に挙がったのは、以前のサービスの回答の幅でした。「以前利用していたところは『担当は不在です』のみの回答だったため、時折クレームがあった」と回答いただいています。
もうひとつが振り分けです。電話を受けたあと、誰に取り次ぐかの判断が複雑で、そのために社内の人員が割かれている状態でした。FAX番号やメールアドレス、送料といった決まった問い合わせでも、案内までに時間がかかっていたとのことです。
導入前に比較した点。
導入前に比較・確認されたのは、自社への連絡方法、月々の料金、対応の柔軟性の3点でした。
検討中のやり取りについては「対応が早く、助かった。資料で理解しきれなかった点も、質問にすぐ対応してもらえたので検討しやすかった」と回答いただいています。
3ヶ月で変わったこと。
変化として挙がったのは2点です。ひとつは、簡単な内容の電話で相手を待たせがちだった状態が改善したこと。もうひとつは、細かい条件での振り分けに対応できたことで、振り分けにかかっていた社内の手間が大きく減ったことです。
会社ごとの取り決めをどう設計するかは、電話代行の運用設計で説明しています。
決定的に違うと感じた点。
前のサービスとの違いとして挙がったのは業務の細やかさでした。取り次げない場合も不在の一言で終わらせず、FAX番号・住所・送料のような決まった問い合わせはその場で案内する。この一次対応の幅が、クレームの減少と社内の手間の削減につながったという回答でした。