このページの要点
- 電話対応の担当を置いていない部署で、対応にかかる時間が大きく減った
- 受電内容のチャット通知を部署ごとのチャンネルに振り分け、転送の工数がなくなった
- 選ぶポイントとして挙がったのは更問いに対応できるか
回答企業
| 業種 | 飲食店向けの予約・顧客管理システムの開発・提供 |
|---|---|
| 規模 | 従業員約250名 |
| 利用のきっかけ | 比較サイトで当社を発見。契約中の電話代行の応対品質と、依頼できる内容に制限がある点に困っていた |
※ご利用開始から3ヶ月の時点で実施した導入アンケートの回答をもとにしています。掲載許諾の条件に従い、社名は伏せています。
切り替えのきっかけ。
切り替え前に困っていたのは、契約していた電話代行の応対品質と、依頼できる内容に制限があることの2点でした。検討時に重視したのも同じ点で、「当社からリクエストする内容で対応してもらえるか否か」を軸に比較されています。
任せられる範囲の考え方は対応できる範囲で説明しています。
3ヶ月で変わったこと。
いちばん大きな変化は、電話対応の担当を置いていない部署で起きました。「電話対応を行う人員を配置していない部署において、電話対応にかかる時間が激減しました」と回答いただいています。
もうひとつがチャット通知の振り分けです。受電内容の通知が簡潔で分かりやすく、内容に応じて通知先のチャンネルを選べるため、それまで通知を該当部署へ転送していた工数がなくなったとのことです。通知の仕組みはオプションで説明しています。
決定的に違うと感じた点。
前のサービスとの違いとしては、「電話応対が丁寧。応対した担当者のミスによる顧客からのクレームはゼロ。ケース分けに細やかに応じてもらえる」という回答をいただきました。
クレームゼロは、この回答企業のご利用開始から3ヶ月時点の実感です。
率直な要望もうかがいました。
良かった点だけではありません。導入前後で自社側の依頼内容が更新されて分かりにくくなったため、「最終的な契約内容確認書や、依頼済みの内容の一覧表があるとありがたい」という要望をいただきました。依頼している内容を社内に共有でき、費用対効果を説明する際に役立つため、とのことです。
こうした要望は運用の見直しに反映していきます。仕組みは電話代行の運用改善で説明しています。
これから選ぶ会社へのアドバイス。
複数の電話代行を使った経験から、契約前に調べておくとよい点として挙がったのは「お客様からの更問いに対応できるかどうか」でした。用意した質問に答えられる会社は複数あっても、そこからの更問いに対応していない会社が多かった印象がある、という回答です。
選び方の観点は電話代行会社の選び方にまとめています。