どこまで任せたいかを決める決めるのは、どうしたいか。

任せられるかどうかを判定する必要はありません。自社としてどうしたいかが整理できていれば十分です。実際にどう対応できるかは、当社との設計で決めます。

顧客が決めるのは、線を引く場所

線の引き方、つまり取次条件や確認項目、マニュアルの中身は当社が設計します。ここでは、どこに線を引きたいかだけを考えてください。

社内に残したい判断を決める自社としてどうしたいかを、対応内容ごとに考える。

正解表ではありません。同じ対応内容でも、任せる会社と社内に残す会社があります。自社の意思を整理するための問いとして使ってください。

どちらにするか迷う用件は、相談時にそのまま伝えてください。実際の入電や社内の対応方法を確認しながら、任せる範囲を一緒に整理します。導入前から正解を用意する必要はありません。

それも相談の材料です。

決まっていないことは、決まっていないと伝えていただければ足ります。何を聞き、どう振り分けるかは、うかがった内容から当社が組み立てます。

自社では何を緊急として扱いたいか。それが分かれば十分です。その希望を、オペレーターが判断できる条件にするのは当社の仕事です。

「この電話はつないでほしい」「これは受付だけでいい」「この内容は社内で答えたい」。伝えていただくのはここまでです。その希望を、実際に運用できるルールへ落とすのが当社の仕事です。

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名乗り方、確認項目、取次条件、案内文、判断に迷ったときの扱い、マニュアル。これらを当社がどう組み立てるかは電話代行の運用設計で説明しています。

相談の前に、自社の希望として整理できていればよい項目です。空欄があっても構いません。