このページの要点
- 電話代行は、会社の電話を外部で受け、内容を確認して社内へ報告するサービス
- 任せられるのは受けるだけではなく、聞く・分ける・案内する・届けるまで。範囲は受付の設計で変わる
- 決められていない情報の回答や、会社としての判断は電話代行の仕事ではない
- 電話代行を選ぶ前に、電話の受け方を決める
電話代行とは。
電話代行とは、会社にかかってきた電話を外部のスタッフが会社名で受け、内容を確認して社内へ報告するサービスです。代表電話や部署の電話を転送し、自社の受付として応対してもらいます。
電話に出るのは、電話代行会社のオペレーターです。相手には自社の社名で名乗るため、電話をかけた側からは、その会社の受付につながったように見えます。受けた内容は、メールやチャットツールで社内へ届きます。
ただし、任せられる仕事は電話を取って伝えるだけではありません。必要事項を聞く、内容によって振り分ける、あらかじめ決めた内容を案内するなど、受付の設計によって任せられる範囲は変わります。
「電話番の外注」という説明だけでは、この幅が伝わりません。次の章から、電話代行が実際にどう動いているか、どこまで任せられるか、どこからは社内に残すべきかを順に整理します。
電話代行の仕組み。
電話代行の仕組みは、会社の電話番号にかかってきた着信を電話代行会社へ転送し、会社名で応対して、決めた内容を確認し、メールやチャットで社内へ届ける、という流れです。
- 着信。取引先やお客様が、いつもの会社の番号に電話をかける
- 電話代行で受ける。転送設定によって、着信が電話代行会社に届く
- 会社名で応対する。事前に決めた名乗り方で、会社の受付として電話に出る
- 決めた内容を確認する。名前と連絡先だけか、用件や必要事項まで聞くかは、事前の設定で決まる
- 必要に応じて振り分け・案内する。用件や相手によって報告先を分けたり、決めておいた内容を案内したりする
- 社内へ届ける。Eメールやチャットツールで報告する。設定によっては、担当者へそのまま電話を取り次ぐ
転送の方法は、当社の場合、現在の電話番号にNTTのボイスワープなどの電話転送サービスを設定し、当社が指定する番号へ転送する形です。すでに転送サービスを使っている場合は、転送先の番号を変更します。専用の電話番号を借りて、その番号を公開する方法もあります。サービス開始前に、実際に電話をかけて着信を確かめる転送テストと、報告メールが届くかの受信確認を行います。
電話をかけてくる相手が、何かを変える必要はありません。いつもの番号にかければ、受付が電話代行に切り替わっています。
電話代行でできること。
電話代行でできることは、受ける、聞く、分ける、案内する、届けるの5段階に分かれます。どこまで使うかは、受付の設計で決めます。
受ける
会社名、屋号、店舗名などで電話に出ます。ただ、会社名を正しく名乗り、敬語を使えば、それだけでその会社らしい受付になるわけではありません。
電話をかけてくる相手は、用件だけを持っているわけではありません。急いでいたり、不安だったり、少し怒っていたり、「こんなことで電話していいのか」と迷っていることもあります。
当社が1999年から電話応対を続けてきた中で感じてきたのは、言葉遣いの正しさだけでなく、相手の話をきちんと聞き、何を求めているのかを受け止めることも、電話の印象を大きく左右するということです。
だから「受ける」で決めるのは、名乗り方だけではありません。どんな温度で受けるか、どこまで話を聞くか、どんな電話を受付で終えるかまで含めて設計します。
電話代行が預かるのは、着信ではなく、その会社の最初の接点です。
聞く
相手の名前と連絡先を確認するところから、用件や折り返しに必要な項目まで聞くところまで、聞く深さには段階があります。当社の場合、Basicでは積極的に用件を聞かず、相手から伝えられた内容を受けます。Professionalでは、用件と、事前に決めた確認項目を聞きます。
分ける
聞いた内容によって、対応を分けます。請求の用件は経理へ、採用の応募は人事へ。新規と既存で聞くことを変える。営業電話は受付で終え、社内へは通知しない。条件と対応の関係を受付フローやルールとして整理できれば、この振り分けはCustom Designでなくても運用できます。
案内する
営業時間、所在地、必要書類、問い合わせフォームなど、あらかじめ決めておいた内容を電話口で案内します。案内できるのは、事前に用意した案内文の範囲です。それ以外は用件をうかがって折り返しにするか、担当者へ取り次ぎます。
届ける
受けた内容を、Eメールで即時に報告します。当社ではProfessional以上で、Slack、Chatwork、Microsoft Teams、LINEなどのチャットツールへの報告、担当者への電話取次、緊急時の携帯連絡にも対応します。誰に、どの情報を、どう届けるかを設計するのが、この段階です。
追加の質問がある、回答によって次に聞くことが変わる、条件によって振り分け先や案内を変える。こうした対応も、フローやルールとして整理できれば、当社ではProfessionalで対応します。それだけでは、上位のCustom Designの理由になりません。
用件を聞く、の中身は会社によって違う
「用件まで聞き取ります」という電話代行は多くあります。ただ、用件は曖昧な言葉です。「連絡がほしい」「急ぎではないので、またかけ直します」も用件にはあたりますが、それは相手の希望であって、電話をかけてきた理由ではありません。社名と名前にこれだけが添えられた報告は、折り返す側の役にはあまり立ちません。
当社が確認するのは、なぜ折り返しを希望しているのかのなぜです。士業事務所なら、「お願いしている件」だけでは複数案件のどれか分からないので、案件名や依頼者名まで聞きます。
当社の保険代理店の受付設計例では、「車を買い換えたので、自動車保険の手続きを聞きたい」という電話に、契約者の氏名と証券番号を先に確認し、新しい車の車検証が手元にあれば、代理店が決めた送付先へ送るよう案内します。担当者は、契約内容を確認し、書類が届いた状態で折り返せます。名前と番号だけの報告では、調べ直してからかけ直す二度手間になります。
折り返す人が、次の仕事を始められる状態まで聞く。当社が目指しているのはここです。ただし、何を聞けばそこまで到達できるかは、会社や業務によって違います。確認する項目は、会社ごとに決めます。
電話代行でできないこと・任せない方がいいこと。
電話代行は、決められていない情報を答えたり、会社としての判断を代わりに下したりするサービスではありません。受付で引き受けるのは、電話を受けて、決めたルールに沿って整理し、届けるところまでです。
当社で、原則としてお引き受けしていないものは次のとおりです。
- 契約内容そのものの判断や、条件変更への合意
- 法律・税務・医療などの専門的な判断を伴う回答
- 利用企業のシステムへログインしての操作やデータ入力
- クレームの最終的な解決や、金銭に関する交渉
- 発信を伴う営業活動（テレアポ、督促）
- 外国語での応対（一部の言語はご相談ください）
- 個人宅の電話受付
その場で答えられるのは、事前にご提供いただいた資料と、設定した案内文の範囲です。決められていないことを聞かれたら、勝手に答えず、用件をうかがって折り返しにするか、担当者へ取り次ぎます。
クレームは、受付と記録までを引き受けます。解決や交渉は社内に残します。受注や予約の受付は、項目を定型化できる場合に限って対応します。
もうひとつ、任せない方がいいものがあります。会社としての意思決定です。どの案件を優先するか、この条件を受けるか、この相手にどう答えるか。こうした判断は、受付が代わりに下すものではありません。電話代行ができるのは、その判断に必要な情報を揃えて、判断する人へ届けるところまでです。当社の対応範囲の一覧は対応できる範囲にまとめています。
電話代行と、コールセンター・AI電話対応との違い。
電話代行は、会社の電話受付を外部で担うサービスです。コールセンターは窓口に任せる仕事と着信量が、AI電話対応は人が出るかどうかが違います。
- 電話代行：会社の代表電話や部署の電話を、会社の受付として外部で受ける。用件を確認し、決めたルールで整理して社内へ届ける。
- コールセンター：問い合わせ対応や受注など、窓口の業務そのものを大量の着信を前提に担う。違いの整理は電話代行とコールセンターの違いにまとめています。
- AI電話対応：自動音声やAIが一次対応する。定型化しやすい電話に向き、会話の状況に応じた対応は人が担う。考え方はAI電話応対と有人対応の違いにまとめています。
どれが優れているかではなく、自社の電話にどの形が合うかで選びます。当社の電話応対は、すべて人が受けます。
電話代行を使うと、社内の仕事はどう変わるか。
電話代行を使うと、電話に出なくてよくなるだけではなく、社内に戻ってくる電話対応そのものを減らせます。受付で何を終え、何を先に聞き、誰に届けるかを決めるからです。
電話に出る仕事を外に出しても、受付が名前と連絡先を聞くだけなら、折り返し、用件の聞き直し、担当者の判断は社内に残ります。電話を取ってもらうことと、電話対応を減らすことは、同じではありません。
社内の仕事が変わるのは、受付の設計を変えたときです。
- 営業電話を受付で終える。社内へ通知せず、日報でまとめて報告する。営業電話への折り返しがなくなる
- 必要事項を先に聞く。折り返す前に、案件名や手続きの区分が分かっている。聞き直しがなくなる
- 内容によって届け先を分ける。請求は経理へ、採用は人事へ。社内での振り分けがなくなる
- 決められた案内を受付で行う。営業時間や必要書類の案内で完結する電話は、社内に届かない
残るのは、担当者でなければできない仕事だけです。届いた報告を見て、折り返す。そのとき、契約内容や必要書類はすでに分かっている。次の仕事を始められる状態で、電話が届きます。
当社は、電話代行を電話を受ける仕事ではなく、「次の仕事が始まる状態をつくる仕事」だと考えています。電話代行の業界全体がそう定義しているわけではありません。ただ、この考え方で受付を設計すると、社内に戻る仕事の量が変わります。
どこまで任せるかで、電話代行は変わる。
同じ電話代行でも、名前と連絡先を受けて報告するだけか、条件によって質問や案内を変えるかで、任せる範囲は大きく変わります。範囲は4段階で考えると整理しやすくなります。
- A：名前・連絡先・伝言を受けて報告する
- B：用件や必要事項まで確認する
- C：条件によって質問・振り分け・案内を変える
- D：フローやルールだけでは安定して再現しにくく、経験を要する受付
当社のプランは、この4段階に沿っています。Basicは、積極的に用件を聞かず、伝えられた内容をEメールで報告するAの範囲です。ProfessionalとProfessional Plusは、必要事項の聞き取り、条件による振り分け、決めた内容の案内、電話取次まで、決めた受付フローやルールに沿って対応するBとCの範囲で、2つの違いは受電件数です。Custom Designは、相手や用件、取引状況など複数の情報が重なる中で次の対応を選ぶ必要があり、ルールだけでは再現しにくいDの受付を個別に設計します。
分岐がある、追加の質問がある、条件別に振り分ける、決めた内容を案内する、通話が長い。これらは、それだけではDの理由になりません。ルールとして整理できるかどうかが境界です。各プランの料金と含まれる対応は料金プランにまとめています。
電話代行が向いている会社。
電話代行が向いているのは、電話番を置く余裕がない会社や、電話で仕事が中断する会社、営業電話や外出が多い会社です。導入すべき会社が決まっているわけではなく、電話の受け方に困りごとがあるかで考えます。
- 少人数で、電話番を置きたくない
- 電話による業務の中断を減らしたい
- 営業電話が多い
- 外出やリモートワークが多く、事務所に人がいない時間がある
- 必要な電話だけを社内へ届けたい
- 折り返す前に、必要事項を確認しておきたい
逆に、電話が少なく、出られなかった電話にかけ直せば済んでいる会社なら、急いで導入する必要はありません。困りごとがどこにあるかで、任せる範囲も変わります。
導入前に決めておくこと。
電話代行を導入する前に決めるのは、月額ではなく、電話の受け方です。どんな電話が入り、何を聞いてほしく、誰に届けるかが決まると、必要なサービスと範囲が見えてきます。
- どんな電話が入るか（取引先、新規の問い合わせ、営業、採用応募）
- 何を聞いてほしいか（名前と連絡先だけか、用件や必要事項までか）
- どこまでその場で案内してほしいか（営業時間、必要書類、フォーム）
- 誰に届けるか（担当者別、部署別、全員）
- どの電話を受付で終えたいか（営業電話、定型の問い合わせ）
全部を決めてから相談する必要はありません。着信履歴を1〜2週間見て、どんな電話が多いかを把握するところからで十分です。決まっていない項目は、相談しながら整理できます。
電話代行を選ぶ前に、電話の受け方を決める。業種や用途ごとに、どんな電話をどう受けるかの例は受付設計例にまとめています。サービスを比べるときの見方は電話代行サービスを比較するポイントに、各社に聞く確認項目は電話代行サービスの選び方にまとめています。