残る情報電話を任せると、これまで消えていた情報が残る。

社内で受けていた電話は、出た人の記憶とその場の対応で終わりがちです。任せると、電話の内容が報告として残ることで、用件や入電の傾向を振り返れるようになります。

見つかるのは、電話以外の課題です。

記録を見ると、電話対応以外の改善点が見つかることがあります。次の4つは、その使い方の例です。

記録の活用例気づいた傾向を、見直しの材料にする。

どれも「こうすれば電話が減る」という話ではありません。自社の業務や案内を見直すきっかけとして使う例です。

同じ問い合わせが多い

同じ質問が繰り返し届いているなら、Webサイトや案内文、よくある質問の載せ方を見直す材料になります。
同じ手続きで迷っている

特定の手続きについて質問が続くなら、書類の書き方や申込の導線に分かりにくさがないかを見直す材料になります。
特定の時間帯に集中している

入電が集中する時間帯が分かれば、社内の担当体制や折り返しの方法を考える材料になります。
新規問い合わせの傾向を見る

新規問い合わせの用件や傾向が残っていれば、どんな相談が増えているかを振り返る材料になります。営業活動やWebサイトの見直しに使えることもあります。

毎月レポートを分析する必要はありません。同じ問い合わせが続いている、特定の用件が増えているなど、気になる傾向があったときだけ、自社の業務を見直す材料にしてください。成果を管理するのではなく、残った情報を必要なときに使う。それで足ります。

このページで利用企業側がやるのは、電話の記録から自社側の改善材料を拾うことまでです。受付ルール、取次条件、案内内容、応対の品質といった電話対応そのものの改善は、当社の仕事です。